JISC test AI-ondersteunende diensten voor studenten op 15 instellingen

Achtergrond

Studenten voorzien van efficiënte, gemakkelijk toegankelijke ondersteuning in het hoger onderwijs is een van de meest uitdagende taken in grote instellingen, vooral omdat digitale leerlandschappen steeds complexer worden om door te navigeren, met veel verschillende kennisbronnen die vaak losgekoppeld zijn en geen verenigd eigenaarschap hebben. Jisc, een Britse organisatie die netwerk- en IT-diensten voor het hoger onderwijs levert, is een samenwerking aangegaan met LearnWise om een transformatief ondersteuningssysteem te testen bij 15 onderwijsinstellingen in het land. De samenwerking is gericht op het vereenvoudigen van de toegang tot informatie, het verbeteren van de ondersteuning van studenten en het leveren van datagestuurde inzichten, wat een belangrijke stap voorwaarts betekent in de manier waarop universiteiten en hogescholen omgaan met hun studenten en hen ondersteunen.

De uitdaging

Onderwijsinstellingen staan voor een gemeenschappelijke uitdaging: studenten tijdig relevante antwoorden geven zonder het ondersteunend personeel te overweldigen. Traditionele ondersteuningsmodellen omvatten vaak het navigeren door complexe websites, het aanmaken van ticketverzoeken of het wachten in de rij op antwoorden, wat frustratie en vertragingen kan veroorzaken. LearnWise pakt deze problemen aan door AI-ondersteuning te bieden die vragen direct beantwoordt. Door gebruik te maken van de specifieke bronnen, beleidsregels en procedures van elke instelling, past LearnWise zijn antwoorden aan, waardoor het voor studenten makkelijk wordt om op elk moment precieze, contextspecifieke informatie te krijgen.

Deze mogelijkheid sprak Jisc aan, omdat het studenten in staat stelt om te communiceren met een AI die hun universiteit "kent". Bovendien escaleert LearnWise complexe problemen naadloos naar menselijke ondersteuning wanneer dat nodig is, waardoor een hoog persoonlijkheidsgehalte behouden blijft. De datagestuurde inzichten die het platform genereert, helpen instellingen om proactief hiaten in de ondersteuning en inhoud te identificeren en aan te pakken - waardoor het niet alleen een assistent is, maar ook een hulpmiddel voor voortdurende verbetering.

De oplossing

Het pilotprogramma, dat loopt van oktober tot december 2024, omvat een verscheidenheid aan instellingen, variërend van hogescholen tot universiteiten, elk met unieke doelstellingen voor het gebruik van LearnWise.

• Inschrijvingen verhogen en toekomstige studenten informeren: Veel aankomende studenten hebben moeite met het vinden van relevante programma-informatie op websites van instellingen. Hogescholen zoals NPTC Group of Colleges, Roehampton College en Gloucestershire College hebben LearnWise op hun websites geplaatst om dit proces te vereenvoudigen. Toekomstige studenten hebben nu direct toegang tot informatie over cursussen en aanbiedingen die aansluiten bij hun interesses, zonder dat ze door eindeloze pagina's hoeven te navigeren. Deze functie heeft ook geholpen om het aantal inschrijvingen te verhogen door ervoor te zorgen dat toekomstige studenten zich geïnformeerd voelen en vertrouwen hebben in hun keuze voor een instelling.
• Nieuwe studenten ondersteunen tijdens hun introductie: Liverpool John Moores University (LJMU) heeft LearnWise geïntegreerd in een speciale Canvas cursus voor nieuwe studenten. Door deze integratie kunnen studenten op elk moment vragen stellen en direct antwoord krijgen, waardoor ze zich vanaf het begin gesteund en geïnformeerd voelen. Door LearnWise direct in de Canvas te integreren, heeft LJMU het voor studenten makkelijker gemaakt om antwoorden op veelvoorkomende vragen te vinden zonder meerdere bronnen te hoeven raadplegen.
• Het aantal supporttickets verminderen met slimme escalatie: Bath Spa University heeft met succes haar ticketsysteem gekoppeld aan LearnWise, waardoor een naadloos pad ontstaat voor studenten die extra hulp nodig hebben. Door eenvoudige vragen eerst met AI te beantwoorden, kan Bath Spa een aanzienlijke vermindering van het aantal supporttickets verwachten, zodat het supportteam zich kan richten op complexere kwesties waarvoor menselijke expertise nodig is.
• Contextspecifieke bronnen aanbieden binnen de virtuele leeromgeving (VLE): Westminster College en North West Regional College maken beide gebruik van LearnWise binnen hun VLE's, waar studenten toegang hebben tot al hun cursusmaterialen. Door ondersteuning direct binnen deze omgevingen beschikbaar te maken, hoeven studenten niet langer van platform te wisselen om hulp te krijgen, waardoor een meer samenhangende, minder afleidende studie-ervaring ontstaat.
• Personeel van dienst zijn en facultaire ondersteuning stroomlijnen: Hoewel de ondersteuning van studenten de primaire focus blijft, experimenteren sommige instellingen met het gebruik van LearnWise om ook de dienstverlening aan het personeel te verbeteren. South Staffordshire College heeft LearnWise ingezet om docenten te ondersteunen door gemakkelijk toegankelijke informatie over CPD (Continuing Professional Development) mogelijkheden te bieden. Ondertussen heeft het Kirklees College LearnWise geïntegreerd in de SharePoint-omgeving, waar het personeel ondersteunt bij het implementeren van het Teacher Excellence framework. Deze creatieve toepassingen hebben de veelzijdigheid van LearnWiseverder aangetoond en breiden het gebruik uit van ondersteuning voor studenten tot bredere institutionele behoeften.

De resultaten

De eerste resultaten van de pilot zijn veelbelovend. Sommige deelnemende instellingen hebben een afname van het aantal escalaties gemeld, wat de effectiviteit van LearnWisebij het zelfstandig afhandelen van vragen van studenten weerspiegelt. Uit de feedback blijkt dat men tevreden is over het gebruiksgemak en de aanpasbaarheid van het platform, en veel instellingen hebben interesse getoond in een diepere integratie op lange termijn.

Voor Jisc en haar pilotpartners betekent dit partnerschap met LearnWise een belangrijke stap voorwaarts in studentenondersteuning en institutionele efficiëntie. 

Vooruitblik

Naarmate het programma vordert en er een uitgebreide evaluatie wordt uitgevoerd, zijn zowel Jisc als LearnWise optimistisch over het verder opschalen van deze oplossing. Door de gecombineerde kracht van AI en institutionele samenwerking willen ze een nieuwe standaard zetten voor toegankelijke, betrouwbare studentenondersteuning in het digitale tijdperk.